En la industria del marketing existen diversas estrategias comerciales, entre ellas, los programas de fidelización, reconocidos como acciones que realizan las organizaciones, con el objetivo de premiar el comportamiento de compra de sus clientes. Estas actividades generan en ellos un sentido de fidelidad y lealtad hacia la marca: descuentos, premios, acceso a créditos en tienda y otros tipos de beneficios que afiancen un compromiso.
Al respecto, EY, en su Estudio de Estrategias y Programas de Lealtad en Latinoamérica 2025, concluye que, para optimizar estrategias de lealtad en la región, hay que conocer a los clientes a profundidad, analizando sus “preferencias, comportamientos y motivaciones para diseñar programas más relevantes y personalizados”.
Además, añade, se debe apostar por la personalización efectiva, implementar estrategias omnicanal, invertir en tecnología y automatización, diseñar una propuesta de valor diferenciada, y asegurar la confianza en la marca y transparencia en el uso de datos.
El reporte también destaca que, para mejorar las estrategias de lealtad en América Latina, se tiene que “realizar un monitoreo continuo del programa, recolectar feedback y adaptar la estrategia en función del comportamiento y expectativas del cliente”.
El 83 % afirmó que su percepción de la marca mejora con la existencia de un programa de lealtad.
“La personalización emerge”
Otra de las conclusiones del estudio de la citada consultora es que “los programas de lealtad en Latinoamérica están en una fase de transformación”.
“Las empresas han dejado de verlos únicamente como herramientas transaccionales y los están convirtiendo en estrategias clave para fortalecer la relación con los clientes a largo plazo. La personalización emerge como la prioridad más relevante, con un enfoque en el uso de datos para ofrecer experiencias más significativas y alineadas con las expectativas de los consumidores”, afirma.
De otro lado, existen retos en el desarrollo de estos programas que van en el orden de “la integración de tecnología avanzada, la automatización de procesos y la medición efectiva del impacto”.
Asimismo, las mejoras en la captura de datos, la expansión de recompensas experienciales y la creación de ecosistemas de beneficios más integrados, son las apuestas que, según la investigación, realizan las empresas latinoamericanas.
“La confianza y la transparencia en el manejo de datos serán factores decisivos para consolidar la lealtad y diferenciar a las marcas en un entorno altamente competitivo”, asegura el informe de EY.
Deseos de los consumidores
El Estudio de Estrategias y Programas de Lealtad en Latinoamérica 2025, encuestó a más de 1 100 consumidores y entrevistó a directivos de marketing de firmas en México, Colombia, Ecuador, Perú y Argentina. El objetivo de la investigación es comprender qué es lo que los consumidores desean y valoran, como identificar en qué áreas están invirtiendo las compañías y cómo planean evolucionar.
A continuación, una síntesis de las respuestas de los encuestados del estudio:
- El 83 % afirmó que su percepción de la marca mejora con la existencia de un programa de lealtad.
- El 75 % manifestó que la retención de clientes es la principal razón para implementar un programa de fidelización, seguida de aumentar el margen del cliente (50 %) y mejorar la relación con los grupos objetivo (47 %).
- El 85 % expresó que la oferta de descuentos en productos/servicios es el beneficio que más valora de un programa de lealtad.
- El 37 % esperan, como beneficio, el aumento de la personalización de los productos y/o servicios a cambio de su información.
Fuente: EY.