KPMG presentó los hallazgos del CEO Outlook Consumer and Retail 2025, el cual muestra que los CEO globales combinan un optimismo moderado con tensión por costos y disrupciones logísticas, mientras que en el Perú se observa a un consumidor más activo, con más reclamos y más casos resueltos a su favor, así como a una autoridad que acelera los tiempos y prioriza la fiscalización, según el último Informe Anual sobre el Estado de la Protección de los Consumidores en el Perú de Indecopi.
A escala global, los líderes del sector de consumo y retail se mantienen optimistas, aunque con cautela. La confianza en el crecimiento de sus propias compañías se sitúa en 65 % y, para sus propias compañías en 77 %. En este contexto, la cadena de suministro es el principal obstáculo, el 52 % de los CEO la considera una amenaza en los próximos tres años, lo que obliga a reforzar el abastecimiento para proteger la experiencia del cliente.
La inteligencia artificial dejó de ser promesa y pasó a prioridad de inversión.
La IA es prioritaria
La inteligencia artificial (IA) dejó de ser promesa y pasó a prioridad de inversión. El 64 % de los encuestados la prioriza; 73 % planea asignar entre 10 % y 20 % del presupuesto en el próximo año y 68 % espera retornos en 1–3 años. La apuesta no es solo productividad y personalización, también detección temprana de quiebres en la cadena, optimización de inventarios y atención proactiva.
La fuerza laboral ya se transforma porque el 82 % de los CEO afirma que la IA redefine el desarrollo del talento y el 73 % está rediseñando roles y trayectorias. En sostenibilidad, el sector avanza de una obligación a la ventaja competitiva, el 66 % de los encuestados declara integración total, 53 % la alinea a la estrategia central y 78 % cree que la IA puede mejorar la eficiencia energética y reducir emisiones; el gran reto sigue siendo descarbonizar la cadena de suministro.
En el ámbito local, el reciente informe de Indecopi indica que, pese a que los reclamos ante la Comisión de Defensa del Consumidor (Codeco) crecieron con fuerza hasta 2 650, mejoraron los tiempos de atención y aumentó la proporción de casos resueltos a favor del usuario. Aunque se registraron menos sesiones de trabajo que en el 2023, se mantuvo la productividad del plan y se reforzaron las visitas inopinadas, con foco de seguimiento en sectores críticos como telecomunicaciones.
Hechos y no promesas
Para César Corrales, socio de Tax & Legal y Líder del Sector Consumer & Retail de KPMG en Perú, ganar la confianza del consumidor en 2026 exige hechos, no promesas. “Para ganar la confianza del consumidor en 2026 no basta con prometer: hay que demostrar. La trazabilidad de punta a punta, los datos auditables y los controles sobre terceros deben integrarse con IA responsable, métricas de riesgo y transparencia. Las compañías que conecten resiliencia logística, ética digital y servicio consistente liderarán la preferencia del cliente”, señala.
La hoja de ruta queda definida mediante cadenas resilientes, IA con propósito, talento preparado, sostenibilidad operativa y experiencia confiable. Eso es lo que el consumidor en el país y en el mundo ya esperan durante este año.
Fuente: KPMG.