El sistema de salud peruano enfrenta fundamentales brechas y desafíos que deben atenderse. En el Perú, existe una disparidad en el acceso a la atención médica y la falta de una adecuada infraestructura, en especial, en las zonas rurales y remotas.
Mientras tanto, ¿qué ocurre en el ámbito de la gestión administrativa y de atención de los centros de salud privados?
En ese panorama, para Edgar Mendoza, gerente general de Nyxbio y director general de empresas con experiencia global en el sector salud, “el recurso humano es fundamental para cualquier empresa”.
“Hay una alta demanda de rotación de personal médico y administrativo, asistencial y no médico. Esto se debe a la gran demanda de carga laboral, retrabajo y las bajas compensaciones. Todo eso genera un estallido. Si esta realidad la unimos con la gestión y los procesos, entonces entramos a una línea estructural”, afirmó.
Según Mendoza, la alta rotación de personal y la falta de procesos administrativos internos “genera la desorganización estructural de una clínica”, por eso, “la salud es uno de los negocios más difíciles que existe”.
Procesos organizados
Para Edgar Mendoza, en el caso de las clínicas con múltiples especialidades médicas, cada una de ellas “tienen vocabularios diferentes y también terminologías distintas”.
“Esto hace que la falta de comunicación entre las UPSS [unidades prestadoras de servicios de salud] sea incompatible. La única forma de unir estos mundos es con procesos organizados, estructuras y procesos administrativos, sistemas CRM y de almacenamientos de imágenes, entre otros”, mencionó.
En entrevista con Infopangea, el gestor de proyectos hospitalarios aseguró que si no hay una buena logística antes y después de la atención médica, la experiencia “será un desastre” para los pacientes.
“Si no tenemos a una recepcionista entrenada para que atienda debidamente a los pacientes, ellos ingresarán incomodos a los consultorios. Y, posteriormente, los pacientes requerían otros servicios como laboratorio, radiología, etc. No obstante, si no hay un buen proceso de comunicación, lamentablemente se perderá la efectividad del médico especialista”, manifestó el consultor de negocios.
¿Cuál es el momento más crítico en el proceso de atención de los pacientes?
Son fundamentales los procesos internos de comunicación, como los perfiles de cargo, los manuales internos, las políticas internas, los organigramas bien estructurados y las capacitaciones. Como consultor de negocios en el sector salud, considero que “el cuadro torcido de la casa siempre lo ve la visita”. Cuando me llaman clientes, con alto rendimiento y sus márgenes de pacientes bajan mes a mes, verifico que no hay organigramas establecidos, ni procesos definidos, ni políticas internas, ni perfiles de cargo. Esto origina que la gente retrabaje, no sea capaz de tener una comunicación efectiva, con otras unidades de negocios, y así se distorsiona la atención de los pacientes.
Generalmente los pacientes requieren citas que se generen pronto, atención rápida y prontas curaciones. ¿Cómo deben ser las respuestas de los centros de salud ante estas demandas?
Al respecto, es clave la capacitación al personal administrativo y de salud. A veces, contratamos al mejor gerente Administrativo, pero en el día a día se pierde la visión de las cosas que no están funcionando bien, porque se crea un hábito. Sin embargo, cuando se integran al negocio consultores externos especialistas en el sector de salud, abrimos el panorama. Ahí vemos los “cuellos de botella” y las dificultades. En ese momento, se generan las soluciones que las realizamos de la mano nosotros, como consultores, con los gerentes líderes de las unidades de servicios. Repito, la clave es la capacitación al personal y las clínicas deben permitirlo. Además, al menos, una vez al año, se debe realizar en las clínicas un diagnóstico situacional, por parte de un consultor externo.
Sobre las encuestas de satisfacción, ¿cuáles son los principales malestares que manifiestan los pacientes con relación a la atención en las clínicas?
Cuando las empresas manejan procesos, generan este tipo de indicadores, como cuántos pacientes se atendieron en los consultorios y en los servicios médicos. Cuando revisamos estos indicadores, hay en el flujo de trabajo la estadística de satisfacción del paciente, hablamos de la infraestructura de la clínica, hablo de hacer clínicas boutique.
¿Denos más detalles sobre las clínicas boutique?
Cuando analizamos la infraestructura y los indicadores de satisfacción de los clientes, por ejemplo, en las unidades de la mujer, en el Perú, pocas de ellas están dedicadas 100 % a la atención del cáncer. Uno de nuestros propósitos, como consultores, es crear negocios boutique dedicados al sector salud del cuidado femenino, donde la paciente sale con un diagnóstico. De otro lado, a una clínica multipropósito algunas unidades de negocios. Por ejemplo, luego de visitar al médico internista, la paciente pasa por el laboratorio, y después por la nutricionista. Sin embargo, necesita unos exámenes que no puede proveer la clínica. En ese caso, se genera una incomodidad porque se incumple el circuito completo. Cuando la clínica refiere a los pacientes a otro centro de salud, por lo general, ese cliente no regresa al centro de atención de origen, porque no hay un convenio establecido ni un criterio. Así la segunda clínica gana una paciente porque tiene la infraestructura necesaria.
“Ginecología es la especialidad de mayor demanda en el Perú”.
¿Cuáles son las especialidades médicas de mayor demanda?
Ginecología es la especialidad de mayor demanda en el Perú, la cual tiene varias subespecialidades como fertilidad. En esa línea, las clínicas boutique dedicadas a la fertilidad y otras especialidades son las que potencialmente pueden crecer, porque están muy enfocadas en solo un tema de salud y no son todistas. De esta manera, la demanda por los servicios de ginecología se mantiene. Traumatología es otra especialidad que también presenta una alta demanda. Sin duda, ambas especialidades tienen que ir de la mano con la tecnología. Por mi parte, he visto muchos quirófanos e infraestructuras privadas que incumplen con requisitos mínimos para realizar cirugías traumatológicas.
¿Quiere decir que los buenos equipos quirúrgicos y médicos son obsoletos o son escasos en las clínicas?
En realidad, son las dos características. Equipos de diagnóstico de baja calidad y obsoletos, además de infraestructuras como equipamientos, camillas hospitalarias, camas quirúrgicas y lámparas cialíticas. Con mi empresa, asociada a otra firma, damos soluciones integrales a las clínicas. De esta manera, dejamos que las clínicas se enfoquen en las cirugías y consultas a los pacientes, y el resto lo hacemos nosotros cuando entrenamos al personal y hacemos que las clínicas sean altamente rentables. Los gerentes generales o los propietarios de las clínicas tienen que estar convencidos de realizar cambios en las infraestructuras, los procesos administrativos y digitalizando las empresas; de lo contrario, no podemos hacer mucho.
¿Cuáles son las principales barreras mentales que ha encontrado en los propietarios de las clínicas o directivos cuando realiza una primera visita?
Hay muchos médicos que han crecido en el ámbito económico y profesional propios de su especialidad, y deciden dar un salto para crear una institución de salud o clínica. Además, estas personas desarrollaron un capital económico y se educaron en gestión administrativa. Es más fácil que estos médicos nos hagan caso. En cambio, otros médicos tuvieron el mismo pilar de crecimiento profesional y económico, crearon una entidad de salud de forma desorganizada. como pensaban que debía ser. Ahí está el problema porque es difícil cambiarles el chip, diciéndoles que dejen que los profesionales que saben muevan sus negocios de la mejor manera. Si eso no ocurre, lamentablemente no podemos hacer nada.
¿Qué diferencias existen entre las clínicas de Lima con los centros de salud privados del interior del país?
Conozco Tacna, Moquegua, Juliaca, Puno, Arequipa, Cuzco y otras localidades del sur del Perú. La principal diferencia es la tecnología, con excepción de Arequipa que se alinea mucho con la oferta que existe en Lima, pero todavía falta implementar más recursos tecnológicos en las clínicas del interior del país. Las mismas carencias existen en Chiclayo, Chimbote y otras ciudades del norte peruano. Por ejemplo, en Lima hay una clínica que está realizando cirugías robotizadas, con médicos que, de manera remota, operan en quirófanos de Lima, empleando la robótica, con menor tiempo y alto nivel de efectividad. En lo que va del año, en esta clínica han desarrollado más de 120 cirugías. Estas operaciones no se realizan en el interior del país por los altos costos de inversión y porque no todas las clínicas tienen un gran soporte financiero.
¿Cuáles son los principales beneficios que ofrecen los equipos tecnológicos médicos a las clínicas?
Efectividad y alta satisfacción del cliente. Para lograr estas condiciones, las clínicas deben estar digitalizadas con ERP, CRM, sistemas de gestión de clínicas, entre otros sistemas administrativos. Sobre la comunicación interdepartamental, las clínicas tienen que contar con sistemas RIS, GIS e historias clínicas electrónicas. En cambio, en las áreas de imagenología se deben incluir sistemas RIS PACS. Es decir, el flujo total del paciente se maneja de forma digital. La única forma para que las clínicas mantengan un óptimo nivel de servicio es conservando el flujo de trabajo digital, además de capacitación del personal, empleo de indicadores internos y externos, y flujos de trabajos regularizados.
A partir del 2020, ¿cómo ha evolucionado la inversión económica en los centros de salud privados?
El sector salud no paró durante la pandemia por COVID-19 y fue uno de los rubros que mantuvo un crecimiento alto de inversión durante este suceso mundial y posteriormente. El 2020 y 2021 fueron años en que las clínicas adquirieron más tomógrafos, al menos 18, de distintas marcas se comercializaron en el país porque estos equipos especializados eran el principal soporte, para saber el estado de los pacientes de COVID-19. De esta manera, varias clínicas que no tenían el servicio de imagenología invirtieron en esta tecnología. Las inversiones crecieron mucho, pero, si el personal de las clínicas no está capacitado para desarrollar y poner en marcha la tecnología que existe en los centros médicos, lamentablemente las compras de equipos modernos serán una mala inversión. Es vital capacitar al personal médico, de enfermería, limpieza y a todo el recurso humano.
Finalmente, ¿cómo está impactando la inteligencia artificial en el desarrollo de la atención de las clínicas?
Es una herramienta muy utilizada. En la parte diagnóstica o de equipos de radiología diagnóstica, el uso de la inteligencia artificial es una herramienta muy útil para el radiólogo porque permite detectar anomalías que el médico no puede visualizar a primera vista. Para los ecografistas en medicina fetal o ginecología, actualmente la inteligencia artificial es fundamental en las ecografías. En general, los médicos se están apalancando mucho con la inteligencia artificial.