En el ámbito familiar, amical, social y empresarial son fundamentales las normas de comportamiento y las reglas, para desempeñarnos correctamente y vivir en armonía.
En esa línea, la etiqueta (normas de comportamiento social que guían nuestro diario vivir) y el protocolo (reglas formales y estrictas, por lo general, establecidas por la tradición, grupos social o autoridad, para mantener un clima humano idóneo en ciertas situaciones formales) son aliados valiosos que pueden impulsar a las empresas a destacar frente a sus competidores y su mercado.
Para conocer el impacto de la etiqueta y el protocolo empresarial dentro de las organizaciones, al margen de su tamaño y su rubro económico, Infopangea dialogó con Luz Marina Riascos, directora de la Escuela de Glamour y Protocolo que lleva su nombre.
“La etiqueta y el protocolo laboral son muy importantes porque nos ayudan a que los empleados tengan una mejor interrelación entre ellos, además, con sus jefes, los clientes internos y externos, y los proveedores”, afirmó la ejecutiva.
En entrevista en línea desde el municipio de Envigado (Antioquía, Colombia), Riascos expresó que la etiqueta y el protocolo promueven que el ambiente laboral sea más profesional, más cálido, y más amable. “El protocolo empresarial contribuye a que los colaboradores sean más eficientes en sus centros de labores”, añadió.
Es probable que muchos gerentes o propietarios de compañías desestimen a la etiqueta y el protocolo empresarial. No obstante, ¿cómo promueven ambos elementos culturales el desarrollo de un óptimo clima laboral?
Debemos partir de ahí, porque nosotros nos mantenemos más tiempo en el trabajo que en nuestra casa. Normalmente si hay un buen clima laboral en una empresa, las personas trabajarán de manera más productiva, serán felices y tendrán más sentido de pertenencia hacia su centro de labores.
¿Qué dificultades pueden ocurrir cuando una compañía no implementa el protocolo empresarial para el desempeño de sus colaboradores?
Los errores o las dificultades más grandes que tienen las empresas que no han invertido en ofrecer talleres de protocolo son, primero, la falta de presentación personal, es decir, no arreglarse de manera profesional para ir a su trabajo. Por este motivo, recibo más consultas. Segundo, el mal uso del uniforme y, en tercer lugar, la falta de comunicación asertiva entre los compañeros y los clientes. Estos son los tres factores por los que recibo mayores consultas de parte de los gerentes empresariales.
Sobre los uniformes corporativos, ¿qué se puede hacer cuando varios colaboradores no los quieren emplear o lo adaptan a sus gustos personales?
Eso lo veo mucho en las empresas. El uniforme, como su nombre indica, es corporativo, para que las todas las personas los utilicen de la misma manera. ¿Qué sucede en Colombia? Por ejemplo, si la bota es ancha, el pantalón la mandan a ajustar; si la chaqueta es larga, la mandan a cortar; si la blusa de las mujeres es ancha, la mandan a entallar para que se vea más sexi; eso no debe ocurrir. Para evitar estas situaciones, primero, las empresas deben capacitar a sus empleados en el uso correcto del uniforme. Además, es importante que los empresarios consulten a sus empleados sobre qué tipo de uniforme quieren, y lograr un consenso entre todos, con dos o tres opciones. No es adecuado imponer un diseño de uniforme, de ser así, es probable que los empleados no se sientan contentos.
Por lo tanto, es fundamental las iniciativas de los empleadores para no desvirtuar el uso de los uniformes en las empresas, ¿verdad?
Sobre el uniforme, los empresarios hacen mal en no consultarle a sus empleados y no los preparan en el uso correcto de los mismos. Además, a veces, los empleadores buscan uniformes baratos y de mala calidad, que dan calor, se rompen, se destiñen, y entonces los empleados no se sienten cómodos para llevar esos uniformes. En ocasiones, los empleados se ponen en dos momentos los uniformes y luego se deteriora la tela. Por eso, las políticas para que la situación mejore debe ser bilateral, para que los empleados y el empleador queden contentos.
“Hay que ser como Shakira”
Un caso real. Hace años en una compañía de Lima (Perú) se filtró, entre los colaboradores, la información acerca de cuánto ganaban algunos de sus gerentes y empleados. Esta situación originó una serie de chismes, envidias y celos dentro del clima laboral.
¿Qué me puede comentar sobre este suceso que obviamente atenta contra el protocolo empresarial y la etiqueta?
Para mí, hay un mandamiento que es una máxima. Sucede que las empresas deben practicar la discreción. Lo que se escucha y se habla en una empresa, debe quedar en el centro de labores. Eso es vital. “Lo que sucedió en Las Vegas, se quedó en Las Vegas”, asimismo, lo que sucedió en una empresa, se queda en esa empresa. Cuando dicto mis conferencias siempre digo al público “hay que ser como Shakira”, es decir, “ciega, sorda y muda” [en alusión a “Ciega, sordomuda”, el título de la canción que interpreta la artista]. Y, el chisme como el que me cuenta, se generó porque cada uno ya supo cuánto estaba ganando el otro. Esa información tuvo que haber salido del departamento de Tesorería o de Contabilidad, que son las áreas donde saben cuánto gana cada empleado.
Sin duda, es muy probable…
Y ese tema es muy delicado porque en todas partes hay chismes, y más en los países latinoamericanos. Pienso que somos muy propensos a estar con el chisme, pero hay que pararlos de raíz, porque cuando suceden no podemos seguir con rumores, sino hay que ir a la raíz del chisme y solucionar el problema, con una reunión, consultándole a las personas involucradas, incluso se puede hacer hasta una capacitación. Sin duda, es algo que sucede mucho, porque los empleados deben ser ciegos, sordos y mudos, sobre todo con lo que sucede dentro de una empresa.
Incluso algunos colaboradores crean grupos de WhatsApp entre ellos para interactuar con chismes, envidias, burlas, etc.; refiriéndose a otros compañeros del centro de labores. ¿Qué piensa al respecto?
Sí y es peor cuando utilizan esos grupos de WhatsApp porque quedan pruebas. Por lo tanto, uno debe ser muy consciente que cuando uno escribe o manda un audio a un WhatsApp, o a un correo electrónico, hay una prueba y uno se puede meter en problemas. Una cosa es que tú digas algo y no tengas cómo probarlo, y otra cosa es que tú tengas en tu celular o en tu correo electrónico la prueba de que el chisme se generó en un determinado momento. En ese sentido, hay que tener mucho cuidado con lo que uno escribe.
El chisme puede motivar las envidias y los celos en el ámbito laboral. Ambos son inherentes al ser humano, sin embargo, ¿cuál es el impacto de estas emociones en las organizaciones empresariales?
Eso es muy cierto. La envidia y los celos siempre van a existir en todos los ámbitos, y más en algunas empresas que en otras. Eso se genera, por ejemplo, cuando los ponen a los trabajadores a competir por comisiones de ventas, proyectos, etc.; así se generan las envidias y celos, pero es algo que no se puede evitar y menos todavía cuando la población a la que va dirigida la empresa o los empleados de esa compañía no tienen un nivel profesional, o ninguna una educación, o ningún protocolo. No digo que la gente que tiene más educación o más dinero no sea chismosa, lo que pasa es que ellos manejan de otra manera la situación. Cada vez que existen esos problemas, hay que ir a la raíz del asunto, además, evitar poner a la gente a competir de manera desleal en un proyecto, porque así empiezan los celos e inconvenientes.
Generalmente las personas más proclives a inscribirse en talleres de protocolo empresarial y etiqueta son mujeres. ¿Es un mito o una realidad?
Es una realidad concreta. En mi caso, puedo tener en el año, es decir, de enero a diciembre, 600 alumnas y solo 10 hombres. El índice promedio es bastante bajo.
¿Y cuál es el perfil de los hombres que asisten a sus talleres de protocolo y etiqueta?
En realidad, son cuatro tipos de hombres. Primero, el que subió de nivel socioeconómico. Segundo, el que ascendió de un cargo laboral. Tercero, porque lo mandó la novia o la pareja. Y, cuarto, porque está buscando novia. Esas son las cuatro razones generales por las que, en mi Escuela, los hombres se inscriben en los talleres, y normalmente cuando vienen es por un regalo de una novia, o están en conquista y quieren mejorar. Sin duda, son muy pocos los varones que toman la iniciativa ellos mismos de participar en un taller.
¿Esta realidad se debe a la cultura de la región, al machismo u otras razones?
A mi juicio, son esos dos motivos y, repito, eso se produce más en los países de América Latina. Caso contrario son los hombres que se inscriben en los talleres virtuales, y residen en España y otros países de Europa, quienes tienen un concepto más global sobre el protocolo. Ocurre que el hombre latino es machista y culturalmente se les ha enseñado que aprender glamour, protocolo y etiqueta, es solo para señoras mayores y, si lo está aprendiendo, quizás es gay. Hay que romper esos mitos. El protocolo y la etiqueta es para hombres, mujeres, niños y cualquier persona que desee mejorar su imagen personal.
La etiqueta y el protocolo que difundía el Manual de Carreño, texto con lecciones y consejos sobre cómo deben comportarse las personas en lugares públicos y privados, escrito hace muchos años, ¿sigue vigente, es decir, ha cambiado a lo largo de las décadas?
No, realmente no cambia. Lo que pasa es que, a raíz de las redes sociales, aparecen varias personas en el mundo que creen saber de etiqueta y protocolo. Por mi parte, yo enseño una manera de coger el vaso, pero otra persona dice que no se coge así; lo mismo puede pasar en el aprendizaje de la forma de caminar; etc. Realmente, no hay reglas específicas y que no sean inamovibles. El protocolo siempre nos va a decir, diga “gracias”, “por favor”, “salude”, “sea amable” y “sea educado”. Sucede que, a lo largo del tiempo, han cambiado algunas costumbres, por eso, ciertas personas creen que la etiqueta y el protocolo está pasada de moda, pero nunca pasará de moda porque a nadie le gusta que lo traten mal. A todos nos gusta que nos hablen bonito y que la gente sea educada. La etiqueta y el protocolo siguen vigentes, con algunos cambios por la modernidad y la influencia del Internet.
“El respeto es la base de todo”
¿Qué visión tiene sobre el respeto dentro de la cultura organizacional?
Pienso que el respeto es la base de todo. No solamente en la empresa, sino en el cualquier ámbito personal. Debemos respetar los pensamientos de otras personas, sus creencias religiosas, los temas sexuales, etc. No todo el mundo piensa igual que yo. El respeto indica que yo me pongo en el lugar de la otra persona y soy considerada con ella. Sin duda, el respeto es una de las bases fundamentales para desarrollar un buen protocolo empresarial.
¿Cuáles son los valores más destacados que deben practicar los colaboradores de las empresas?
Los valores más importantes son la humildad, el respeto, la puntualidad, la organización, el sentido de pertenencia y la imagen personal. Todos estos valores integran comportamientos que necesita una persona para desempeñarse adecuadamente en una empresa.
Todos los valores citados son vitales, sin embargo, ¿cuáles son imprescindibles?
Para mí, son tres, la puntualidad, la escucha activa y la discreción.
“El protocolo empresarial contribuye a que los colaboradores sean más eficientes en sus centros de labores”.
La discreción, el valor que hablamos hace unos minutos…
Sí, exactamente. La persona discreta es educada y sabe decir las cosas. Sin duda, son vitales la discreción, el respeto y la puntualidad, no solo con lo relativo al tiempo, sino con honrar la palabra, o sea, si yo digo una cosa o me comprometo en algo, lo tengo que cumplir. Desde ese momento uno nota la seriedad de una persona.
En diciembre, es común que las empresas realicen reconocimientos a sus trabajadores con almuerzos o entregas de bonos económicos, trofeos, canastas de víveres, etc. ¿Cómo analiza estos detalles para la promoción del buen clima laboral?
Pienso que es chévere, yo también lo hago. Esos detalles generan que la gente quiera más a su empresa y sienta más sentido de pertenencia. Cabe precisar que normalmente los empleados casi nunca están felices, porque siempre quieren más, por ejemplo, si se les invitan a pasar un momento lindo en una finca, probablemente pedirán más licor, más comida, o quizás el regalo no cumplió con sus expectativas. Es difícil tenerlos a todos contentos. Es importante que el jefe o el propietario de una empresa brinde esos detalles y demuestre que se acuerda de sus colaboradores y todos pasen un momento agradable.
Sin embargo, ¿qué posibles problemas pueden generar estas actividades que afecten el entorno laboral?
En estos encuentros, como una fiesta o una comida, sugiero que no haya demasiado licor. Normalmente cuando en estos eventos se toma demasiado licor, sale de todo. Empieza a hablar el que nunca dice nada, el que quiere pelear con todos, el que tenía guardado una cantidad de resentimientos, etc., por lo tanto, sugiero realizar una reunión sin licor y que se entreguen detalles a los empleados. También considero evitar pasar dos o tres días en una finca, porque no generan nada bueno para la empresa.
“Las empresas no quieren invertir”
¿Cómo vislumbra el desarrollo de la etiqueta y el protocolo empresarial para los próximos años? ¿Aumentará la demanda o disminuirá la misma por parte de las compañías?
En mi experiencia, siento que a nivel corporativo la tendencia es a desaparecer las clases de etiqueta y protocolo en las empresas. Lo digo porque antes tenía más trabajo en las empresas. Por ejemplo, a la semana, realizo unas cinco o seis cotizaciones, en promedio, a diferentes empresas, pero se quedan en ese punto.
¿Cuáles pueden ser los motivos para que eso ocurra?
La cotización pasa por las áreas de Recursos Humanos, otras gerencias y el presidente de la compañía, pero no sucede absolutamente nada. Como capacitadora y entrenadora he notado que las empresas no quieren invertir en la capacitación de sus empleados. Eso ocurre, primero, porque los gerentes piensan que, si capacitan a su personal, luego se irá a otra empresa. Segundo, porque en las empresas hay mucha rotación de personal. Tercero, porque creen que el empleado debe haber adquirido las normas de protocolo y etiqueta en la casa o la universidad. Y, cuarto, porque escatiman excesivamente la inversión, porque piensan que con el costo del taller pueden comprar un software, computadoras u otras soluciones.
¿No es prioridad la etiqueta y el protocolo laboral en las empresas?
Las empresas están capacitando menos a sus empleados. Eso también se debe a que ahora todo ya está en Internet, por ejemplo, información sobre cómo vestirse o cómo comportarse en un determinado lugar. Además, las empresas han olvidado que hay personas expertas que les pueden ayudar a que mejore el clima laboral, entre otros detalles. Ciertamente, con la Internet y las redes sociales, la información está más a la mano, pero no necesariamente se difunde lo correcto o idóneo.
Sucede que ahora están más a la mano los entrenadores e influyentes de las redes sociales, quienes, no todos, ofrecen información errónea. Sumado a la tendencia de algunas personas de manifestarse como sabelotodo. ¿Cuál es su apreciación al respecto?
Si, correcto. Precisamente, a partir del año en curso, en los términos y condiciones de las políticas que voy a retomar en mi Escuela es precisar que no soy psiquiatra, ni psicóloga, ni terapeuta. Sucede que están llegando a mis clases personas con déficit de atención, traumas de la niñez, entre otros casos. Mi trabajo, como capacitadora y entrenadora, es ayudar a las personas a manejar una marca personal, sólida y confiable. Sin embargo, me he dado cuenta que la gente me busca porque piensa que voy a solucionarles sus problemas que no están dentro de mi rango, porque no soy una profesional de la salud mental.
Hay una gran de necesidad de escucha, sobre todo de temas personales, quizás porque se emplean mucho los canales digitales, en vez del cara a cara, ¿no cree?
Sí, claro. Ya no conversamos. En mi caso, vienen a mis clases personas a contarme sus historias a las que yo las puedo escuchar, pero no es mi objetivo. Por ejemplo, una vez me trajeron a mi Escuela a un niño autista, para que le enseñe etiqueta personal, pero por más que yo lo quiera hacer, su capacidad de aprendizaje es diferente. Para cumplir con ese fin, tendría que estudiar una metodología de enseñanza.
Como colombiana, ¿cuál es su punto de vista sobre la actual gestión del presidente Gustavo Petro?
Sé que la mayoría de colombianos no estamos muy contentos con nuestro actual presidente, pero no tengo bases para darle una opinión. Me gustaría que al próximo presidente colombiano la gente lo quiera, lo acepte y que estemos todos contentos con lo que haga en su mandato. Sin embargo, considero que eso no pasa ahora porque no vemos que Colombia haya mejorado, más bien, ha empeorado económica y socialmente, en los temas de violencia y los guerrilleros. Pienso que no ha mejorado mi país, y me gustaría mucho que los colombianos podamos vivir un poco más tranquilos, además, que los extranjeros lleguen a nuestro país y que no piensen que los pueden matar o secuestrar. Queremos que el próximo Gobierno nos ofrezca tranquilidad y seguridad.
Para Ud., ¿es indistinto que el próximo presidente de Colombia sea hombre o mujer; o de tendencia ideológica de derecha, centro o izquierda?
Sí, es indistinto, aunque me encantaría que fuera una mujer, porque Colombia nunca ha tenido una presidenta. Me gustaría que llegara a pasar eso algún día. Y, si así fuera, quisiera ver si hay diferencia con un Gobierno encabezado por una mujer. No me interesa que nuestro futuro gobernante sea de una determinada tendencia ideológica, si pienso que debe ser una buena persona, un buen presidente, ético y también con glamour.